Es imposible no comunicar:
Para abordar el tema de la comunicación organizacional, es necesario comenzar a reconocer conscientemente las formas de comunicación en las que participamos cotidianamente de manera natural y espontánea.
Las actitudes, acciones, estructuras y todo cuanto hacemos y dejamos de hacer comunican qué pensamos, qué queremos, en definitiva, quiénes somos.
Todo comportamiento es una forma de comunicación. Como no existe una forma contraria al comportamiento (es decir, el no-comportamiento), tampoco existe la “no-comunicación”. Por eso, en todos los ámbitos de la vida personal y social es imposible no comunicar.
Tipos de comunicación:
De acuerdo con la experiencia anterior, se pueden clasificar distintos tipos de comunicación según la manera en que se produzcan. Damos aquí algunos ejemplos.
Formal: es la comunicación cuyo contenido está relacionado con aspectos institucionales. En general, se utiliza la escritura como medio (como comunicados, memorandos). La velocidad es lenta debido a que tiene que cumplir todas las formalidades establecidas.
Informal: es el tipo de comunicación que contiene aspectos institucionales, pero utiliza canales no oficiales (por ejemplo, la reunión alrededor del botellón de agua, encuentros en los pasillos). Es más veloz que la formal.
Vertical: es la comunicación que se genera en las áreas directivas de la organización y desciende utilizando los canales oficiales. En una comunicación corporativa óptima, debería existir la comunicación vertical ascendente que posibilite el intercambio.
Horizontal: conocida también como comunicación plana y ubica a todos los actores en un mismo nivel de información y de circulación de la misma. Generalmente se produce entre las personas de un mismo nivel.
Muy pocas veces utiliza las canales oficiales y es totalmente informal por lo que es difícil operar sobre ella.
Rumores: Se trata de la comunicación informal que recorre la institución sin respetar canales y muy rápidamente. Generalmente, se construyen versiones o interpretaciones de la realidad basadas en información parcial y de diferentes fuentes. Son originadas por la ausencia de información completa y creíble de los canales que correspondan. También son llamadas “bolas”, “radio bemba” o “radio pasillo”.
Cuidados necesarios en la comunicación:
Al intervenir en un proceso de comunicación hay que tener en cuenta aquellos factores que interfieren, distorsionan o decididamente la impiden.
Se le llama ruido a cualquier interferencia o distorsión que pueda producirse en la comunicación.
Estos ruidos pueden ser producidos por diversos factores, que podrían ser catalogados como externos o internos del mensaje.
Un sonido estridente e inesperado que se produce en una conversación o la luz de una ventana impidiendo visualizar la pantalla de un televisor son ruidos externos. Son propios del mensaje, aquellos que se producen, por ejemplo, al realizar un escrito en un idioma desconocido para quien lo lee, utilización incorrecta de un código, de un medio de comunicación determinado.
Así se pueden distinguir distintos tipos de ruidos. Pueden ser:
- semánticos: producidos por una jerga o lengua especial,
- físicos: del contexto o medio en el que se realiza la comunicación,
- fisiológico: dificultades de las personas que intervienen,
- psicológicos: prejuicios, intenciones, predisposición, etcétera.
La imagen.
El proceso de comunicación se realiza en el marco de nuestras experiencias previas, nuestra cultura, como hemos visto anteriormente. En ese marco, percibimos y sacamos nuestras conclusiones de los procesos de comunicación en los cuales participamos. Este procesamiento da como resultado lo que pensamos y sentimos con respecto a algo, esa “imagen” es la construcción que hacemos y la que motiva nuestras acciones.
Así es como “… el abordaje de la imagen organizacional se convierte en un problema complejo, donde intervienen diversidad de factores, que van desde la gráfica, la publicidad hasta la cultura de la organización, el sentido de pertenencia, las relaciones interpersonales, el comportamiento de la organización y la comunicación. En otras palabras, es un fenómeno en que el dinamismo, la heterogeneidad y la interdisciplinariedad no pueden obviarse si de estudiar dicho fenómeno se trata”.
Vínculos y articulaciones en la organización:
Vínculos y articulaciones en la organización: La comunicación en este caso se da entre las distintas instancias, tales como: asambleas, juntas directivas o directorios, niveles de conducción, equipos de trabajo, y todo personal rentado y voluntario que participe de las actividades y tareas.
Vínculos y articulaciones de la organización: Esta es la instancia en la cual los procesos de comunicación se producen con lo inmediato del grupo u organización. Puede subdividirse en dos grupos importantes. En el primero la relación se da ente las personas o grupos involucrados en el trabajo de la organización y que son los destinatarios de la propuesta. En el segundo puede ubicarse a otros grupos u organizaciones con los que la relación es por semejanza, complementariedad o colaboración de la tarea que se realice así como otros vínculos institucionales.
Visibilidad en la sociedad civil: Este es el espacio más amplio y que involucra a la sociedad en general, especialmente enfocada hacia los movimientos sociales, las diferentes instancias del estado, los medios de comunicación –comunitarios o masivos-, etc. La visibilidad requiere de una estrategia específica para estos últimos como los interlocutores de mayor importancia.
Incidencia en políticas públicas: Entendemos que la incidencia en políticas públicas “Contempla la realización de un conjunto de acciones políticas de la ciudadanía organizada, dirigidas a influir en aquellos que toman decisiones sobre políticas mediante la elaboración y presentación de propuestas que brinden soluciones efectivas a los problemas de la ciudadanía, con la finalidad de lograr cambios específicos en el ámbito público que beneficien a amplios sectores de la población o a sectores más específicos involucrados en el proceso” Si bien este tema excede los objetivos de esta publicación, la incluimos como una etapa posible de la tarea de un grupo u organización que tiene su sustento, entre otras cosas, en la manera en que se planifique y se realiza la comunicación organizacional.
La comunicación crea comunidad
Muchos temen o deploran hoy la pérdida de comunidad y del espíritu comunitario. Los medios de comunicación masiva, en vez de acercar a la gente, suelen aislarla o dividirla. Y sin embargo, la comunicación, incluido el empleo de los medios alternativos, puede revitalizar a las comunidades y reavivar el espíritu comunitario, porque el modelo de la comunicación auténtica, al igual que el modelo de toda comunidad, es abierto e inclusivo antes que unidireccional. y excluyente.
Ahora bien, la comunidad no debe entenderse únicamente como el ámbito local. Es preciso que emerja una comunidad de pueblos y naciones, así como una comunidad de iglesias y religiones, para que la humanidad pueda sobrevivir. En consecuencia, uno de los objetivos de nuestro trabajo es derribar las barreras de toda clase que impiden el desarrollo de comunidades con derechos y justicia para todos -en particular, las barreras de raza, sexo, clase, nación, poder y riquezas. La comunicación auténtica no puede realizarse en un clima de división, alienación, aislamiento y separación que perturba la interacción social, la impide o deforma.
La comunicación verdadera se ve facilitada cuando la gente se une sin tener en cuenta las diferencias de raza, color o convicción religiosa, y cuando hay una aceptación y un compromiso mutuos.
La imagen en la gestión organizacional
A partir de la introducción del concepto de imagen en el ámbito organizacional, alrededor de los años 50, este se ha aplicado en contextos diversos -imagen de empresa, imagen institucional, imagen de marca, imagen global, imagen de lugares, de personas, etc. Sin embargo, los estudiosos del tema han clasificado la imagen no por las características que la definen como fenómeno psicológico en sí, sino por la forma en que ha sido asumida por los especialistas del mercadeo. La imagen que el individuo se haga de una determinada organización siempre tendrá las mismas características y su proceso será el mismo. La confusión está dada en la focalización que se hace desde la perspectiva del marketing cuando resulta un fenómeno netamente psicológico.
“La imagen debe ser tratada como un proceso psicológico y denominada como tal, imagen. Su estudio, en el contexto organizacional la influye solamente en los diversos contenidos que del contexto se toman, no como fenómeno, pues la imagen sigue siendo la misma. Aquí solo cambian los contenidos que en ella el sujeto se representa a partir de variación del objeto con el cual este interactúa; el proceso psicológico que subyace en la formación de la imagen en la mente del individuo siempre es el mismo.”
Propuesta metodológica de exploración de la imagen
Revisión de documentos oficiales
Antes de iniciar cualquier tarea en la organización resulta imprescindible orientarse en el conocimiento de la organización, de ahí la importancia ofrecida a la revisión de documentos oficiales.
El análisis de documentos se encuentra dentro de las técnicas cualita tivas indirectas para apoyar otros métodos más directos de recogida dedatos, como la entrevista en profundidad y el cuestionario; incluyen registros, actas de evaluación, reuniones, cartas oficiales, fotografías, anuncios oficiales e institucionales, etc. (I.M. Álvarez, 1997)
En el caso específico de esta investigación, se deben utilizar durante todo el proceso documentos oficiales internos, así como documentos externos de la organización estudiada, con los objetivos de:
Obtener información sobre diversos elementos importantes acerca de la historia y conformación de la organización y sus empleados.
Conocer elementos importantes acerca de las proyecciones de la organización y sus clientes.
Analizar documentos, de investigaciones anteriores realizadas enel centro, que reflejen datos de interés para nuestro estudio.
La selección de los sujetos
La selección de los sujetos constituye un importante aspecto de este tipo de diseño investigativo. Se requiere de una selección intencional y razonada, donde los sujetos de estudio no son unidades de observación que tienen connotaciones individuales, sino que resultan participantes que dan cuenta de su visión colectiva, construida de la realidad.
Se seguirá el método de Muestreo Teórico para seleccionar a los informantes.
(Glaser y Strauss, 1967; cit. por M. Pla, 1999), no dirigido a la cantidad de casos sino al “potencial” de cada uno en función de obtener opiniones y valoraciones diversas que reflejen una visión amplia de la realidad estudiada. Se responde a un criterio de selección “intencional” guiado por los objetivos de la investigación y el número de informantes se adecúa a las exigencias de los métodos empleados y al criterio de saturación (cese de la recogida de la información cuando el escenario de la investigación no aporta ya información novedosa). Se dice entonces que se ha alcanzado el punto de “saturación teórica”.
Para seleccionar los sujetos, se establecen determinados criterios que permitirán garantizar un estudio del fenómeno desde diversas perspectivas, según la visión de los clientes de la organización y de los propios trabajadores.
Las técnicas y métodos empleados para la obtención y análisis de la información
Las técnicas, en tanto procedimientos específicos de recogida de información o de producción de esta, no son en sí mismas cuantitativas o cualitativas, la diferenciación proviene de su encuadre en un método cualitativo o cuantitativo.
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